며칠 전 지인과 업무 미팅차 저녁식사를 하러 약수역으로 향했습니다. 맛집 기자가 추천해 준 곳이라며 소개를 받고 가는 첫 방문이었습니다.
도착하기전에 제가 생각했던 참치횟집의 모습은 센터에 바가 있고 죄석 테이블이 몇 있는 그런 일반적인 횟집이었습니다. 주문하면 나오고 먹다보면 다시 채워주는. 그리고 함께 동행한 사람과 담소를 나누고 계산하고 나오는 정도의 예상이 되는. 저는 상당히 일반적이고 회에 대해서 무식한 사람이라 맛에 대한 기대를 갖기는 어려웠죠. 아무리 다양한 종류의 커피를 마셔도 달달하고 쓴 맛 밖에는 구분 못하는 것 처럼말이죠. 그래서 대부분의 회 맛을 잘 모르는 그런 부류의 사람입니다.
결론적으로 이곳의 주방장 실장님은 참치에 대한 이야기로 ‘맛’을 기억하게 해 주고 일반 참치회 보다눈 약간 비싼 금액의 당위성을 ‘서비스’로 고객이 대우받았다고 느끼게 해 줍니다. 흔히 말하는 쓰끼다시의 양에 대한 문제가 아니라 이곳을 찾은 사람이 ‘참치회’에 대한 경험을 좋은 기억으로 담아가게 서비스해 준다는 점입니다.
조금 다른 상황으로 빗대어 보면, 우리는 사무적이고 굉장히 자동화된 서비스와 시스템속에서 살고 있죠. 컨베이어벨트 라인에 꽉 짜여진 스케쥴과 시스템을 통해서 말입니다. 여기서 ‘예외’가 생겨나면 사람들은 불쾌하게 느낍니다. 하지만 이 서비스와 시스템은 사측의 비용절감과 더 폭넓게 고객을 만나기위함이니 그것도 무료로 제공되는 상황이라면 우리는 불쾌함을 다소 ‘적게’ 느끼니다. 마치 싸이월드 미니홈피에 간만에 들어가서 지인들에게 안부를 남기러 갔다가 ‘서버 점검 중’이나 일시적인 장애를 만났을 경우가 그렇죠.
또 다른 상황도 있습니다. 관계사의 대표님께서 모 호텔에 들러서 ‘베게가 너무 높으니 낮은 베게로 교체해 달라’고 하셔서 편안히 주무셨는데 다음에 다른 지역에 있는 그 호텔을 방문했는데 요청하지 않았음에도 낮은 베게로 세팅해 두었다고 합니다.
이 둘에게는 어떤 차이가 있을까요? 많은 서비스들과 시스템 브랜드를 경험하면서 그리고 이런 서비스들이 온라인의 기술과 연결되면서 점점 더 오프라인에서의 대면 컨설팅과 그에 따른 즐거운 경험이 그 브랜드의 가치와 서비스를 저에게 ‘좋은’ 브랜드로 기억하게 해 주고 있습니다.
참치회집도 마찬가지였습니다. 저는 그 집의 참치회가 맛있었다는 경험을 사람들에게 공유하고 다닙니다. 미식가가 아니고 고급 음식점이 어니었지만 참치회집의 주방 실장님이 테이블에 와서 각 부위에 대한 맛의 설명, 이 부위의 희소성에 대한 가치, 참치의 수명과 양식과 중간 양식에 대한 이야기, 이 횟집의 운영에 댜한 이야기, 고객들의 긍정적인 온라인을 통한 입소문에 대한 생각, 타 참치횟집을 ‘벤치마킹’하기 위해 직접 방문했던 이야기, 그리고 동행했던 지인의 원양어선에서 겪었던 참치가 들어간 라면에 대한 잊을 수 없는 기억에 대한 이야기 등. 저는 이 참치횟집을 맛으로 기억되기 보다(물론 맛도 좋습니다 ㅎ) 이런 복합적인 하지만 즐거운 경험으로 기억하게 될 것 같습니다.
사용자경험을 이야기 하는 많은 사람들의 목표와 가치는 이런 긍정적인 경험을 유도하고 공유하여 보다 많은 사람들에게 확산시키고픈 사람들일겁니다. 이렇게 참치횟집에서도 경험하고 있는 것 처럼 말이죠.
* 사가루 참치회 – 약수역 6번 출구 부근 3분거리
iPhone 에서 작성된 글입니다.